עסק קטן: כך תתמודד עם סכסוך

איך אפשר למנוע מסכסוך לפגוע בעסק שלך, מתי כדאי להיעזר בגישור עסקי ואיזה כלים יכולים לעזור לך להתנהל נכון במצבים כאלה – במאמר הזה תמצא את התשובות שיעזרו לך לשמור על העסק שלך, לתת ללקוח לצאת בהרגשה טובה ולחסוך לעצמך זמן, כסף ומפחי נפש

בעלי עסק קטן יודעים טוב מכל אחד אחר עד כמה השקיעו בעסק שלהם, לא רק כספית אלא גם ואולי בעיקר משאבים רגשיים ונפשיים. רבים מבעלי העסקים הקטנים רואים בעסק שלהם מפעל חיים. לכן גם בעסקים מסוג זה כשאפשרויות הפרסום מוגבלות והתחרות מול רשתות מסחריות גדולה – אין דבר חשוב יותר משם טוב, ממוניטין ומקהל לקוחות קבוע ונאמן שמפיץ את הבשורה מפה לאוזן. כל אלו יכולים להיפגע בקלות כאשר פורץ סכסוך מול לקוח או ספק, וסכסוכים כידוע לכל בעל עסק הם דבר שכיח ובלתי נמנע. במידה והסכסוך לא מנוהל נכון, יכול מוניטין שנבנה במשך שנים להיהרס במחי תביעה משפטית או פוסט של שיימינג ברשת.

עד השנים האחרונות התפיסה הרווחת היתה כי ברירת המחדל במצב של סכסוך היא תביעה משפטית. גם היום בוחרים לקוחות שנפגעו מבית עסק לפנות להליכים משפטיים – חלקם משום שלא מודעים לאלטרנטיבה, חלקם משום שהם חושבים שבבית המשפט יקבלו את מה שהם חושבים שמגיע להם. כך או כך האפשרות של הליכים משפטיים היא יקרה, ארוכה, ובעלת פוטנציאל לפגיעה בשמו הטוב של העסק. עבורך כבעל עסק זהו מוצא אחרון ועדיף להימנע ממנו ככל הניתן. יש דרכים לעשות את זה.

אז איך אפשר למנוע מסכסוך לפגוע בעסק שלך, מתי כדאי להיעזר בגישור עסקי ואיזה כלים יכולים לעזור לך להתנהל נכון במצבים כאלה – הנה כמה טיפים שיעזרו לך לשמור על העסק שלך, לתת ללקוח לצאת בהרגשה טובה ולחסוך לעצמך זמן, כסף ומפחי נפש.

  1. לא להיבהל מהסכסוך – סכסוכים הם דבר שכיח בכל בית עסק שמקיים אינטראקציה עם לקוחות. אי אפשר לרצות את כולם כל הזמן ותמיד יהיה מי שיחשוב שלא קיבל את המוצר לו ציפה או את השרות הראוי. במקום לנסות להתעלם או לכעוס כדאי לראות בסכסוך אפשרות ללמוד עוד על העסק שלך מהאנשים שבזכותם הוא מתקיים – הלקוחות. למרות שפעמים רבות מרגישים תחושת כעס או עלבון כשמישהו מעביר ביקורת על העסק שלך בו השקעת כל כך הרבה, נסה לשים את התחושות האלה בצד ולנסות לראות איך אתה משתמש בביקורת הזאת כדי להשתפר ולתת ללקוחות שלך חוויה שתהפוך אותם ללקוחות מרוצים שממליצים על העסק שלך.
  1. להזמין את הלקוח המתוסכל לכוס קפה – ברגע שידוע לך על לקוח לא מרוצה, הזמן אותו לכוס קפה במטרה לדבר איתו, לשאול שאלות, לתת לו את ההרגשה שאתה קשוב לתסכול שלו. עצם ההזמנה כבר עשויה לרכך את רוח המלחמה של הלקוח במידה והיתה כזו. שיחה כזאת פתוחה וכנה בינך כבעל עסק לבין הלקוח תוריד באופן דרמטי את הסיכוי שהוא ינסה לפרסם את דבר הסכסוך ברשתות החברתיות או להגיש תביעה נגד העסק.

 

  1. מצא פתרונות יצירתיים – הנטייה הטבעית של בעל עסק שנתקל בלקוח לא מרוצה הוא להציע מייד פיצוי כספי או זיכוי. ברוב המקרים זו תהיה טעות משום שהלקוח יחווה את ההצעה כמזלזלת ואף מעליבה. אי אפשר לתמחר תסכול או אי שביעות רצון וגם אם הלקוח ייקח את ההצעה – אין הדבר יגרום לו להעריך את העסק שלך או לחזור אליו בעתיד. לכן חשובה מאוד השיחה האישית עם הלקוח כפי שפורט בסעיף הקודם. בשיחה הזאת תוכל להבין מאיפה נובע התסכול שלו, לתת לו את ההרגשה שיש לו מקום להביע אותו ולא לגרום לו להרגיש שאתה מנסה “לנפנף” אותו עם פיצוי. לאחר שתבין את מקור התסכול תוכל למצוא פתרונות יצירתיים לגרום לו לצאת בהרגשה טובה יותר, ואולי אף להפוך אותו ללקוח שיחזור אליך בעתיד.
  1. הזמנה לגישור – במידה וכל הסעיפים הקודמים לא מספקים את הלקוח, הזמן אותו לפגישת גישור. הזמנה כזאת תראה ללקוח שאתה לא מעוניין במלחמות אלא פניך לפתרון שיהיה הוגן ומוסכם על שניכם. תהליך גישור טומן יתרונות רבים עבורך ועבור העסק שלך במצב של סכסוך. ראשית, תהליך גישור, בניגוד להליכים משפטיים, הוא חסוי. בעוד שמשפט מתנהל בדלתיים פתוחות ועולה לאחר מכן לאתר בתי המשפט, תהליך הגישור הוא חסוי וחל איסור משפטי להשתמש בנעשה או בנאמר בו מחוץ לחדר הגישור (אלא אם כן שני הצדדים הסכימו אחרת). עבור עסק קטן מדובר באלמנט קריטי שכן פגיעה במוניטין שלו עלולה במקרים רבים להביא לפגיעה משמעותית בעסק ובהכנסותיו. בנוסף, הליכים משפטיים הם ארוכים משמעותית מתהליך גישור ותלויים בלוח הזמנים של בית המשפט. זאת לעומת הגישור בו לעתים ניתן לפתור את הסכסוך אפילו בפגישה אחת. כמו כן תהליך הגישור זול יותר והכי חשוב: הוא מבוסס על שיח בין הצדדים ועל מציאת הסכמות משותפות שיוציאו את שני הצדדים בהרגשה כי קיבלו מענה הוגן לסכסוך אליו נקלעו. לעסק שרוצה לשמר את לקוחותיו ומבוסס בעיקר על שיווק של “מפה לאוזן”, אי אפשר להפחית בחשיבות של אלמנט זה.

במידה ותנקוט בצעדים הנ”ל ישנו סיכוי יותר מסביר שתוכל לפתור את הסכסוך מבלי שהעסק שלך יינזק. כאן חשוב לציין שישנם מקרים בהם הלקוח לא יהיה מעוניין בשום פתרון שקשור בהידברות ופניו למלחמה משפטית – גם במקרים כאלה, הצעדים שנקטת כדי לנסות להידבר ישרתו אותך הן ברמה הציבורית במידה והלקוח ינסה לפגוע במוניטין שלך ולעתים גם ברמה המשפטית שכן הניסיונות האלה עשויים להשפיע על חוות דעתו של השופט ולגרום לו לראות אותך באור חיובי.

על מנת למנוע מראש התנהלות לא נכונה שלך ושל עובדיך מול לקוחות מתוסכלים רצוי לקיים הדרכות מקצועיות של מגשר המומחה לתחום גישור בעסקים שייתן לך ולעובדיך כלים שיאפשרו להם לא לעשות טעויות שעלולות לגרום לסכסוך שיכל להיפתר בקלות לכזה המאיים לפגוע בעסק שבנית בעמל רב. בנוסף רצוי לקרוא מאמרים הרלוונטיים לגישור בעסקים, הנה המלצה על כמה מהם המופיעים באתר זה:    

 

לשיחת ייעוץ ראשונית ללא מחויבות מלאו פרטיכם ונחזור אליכם בהקדם

השאר תגובה

לשיחת ייעוץ ראשונית ללא מחויבות

מלאו פרטיכם ואחזור אליכם בהקדם

מאמרים אחרונים

¿Qué es la mediación?

La mediación profesional es un proceso que permite la resolución de conflictos por acuerdo construido a través del diálogo entre las partes involucradas en la controversia. La oficina del mediador Nadav Nishri se especializa en el uso de la mediación en varias áreas de las relaciones interpersonales.

קרא עוד »
מגשר בתל אביב

O que é mediação?

A mediação profissional é um processo que permite a resolução de conflitos por acordo construído por meio do diálogo entre as partes envolvidas na controvérsia. O escritório do mediador Nadav Nishari é especializado em utilizar a mediação em várias áreas das relações interpessoais.

קרא עוד »
גישור פלילי

גישור פלילי

בהליך הפלילי המשפטי בו ישנן מספר אפשרויות לפיצוי קרבן, אין הוא זוכה לרוב ליחס המרכך ולו במעט את עוצמת הפגיעה אותה הוא חש כתוצאה מהעבירה. באמצעות הליך גישור פלילי חש הקורבן שהוא משפיע על תהליך עשיית הצדק וכי ניתנת תשומת לב מלאה לצרכיו, בעיקר לאלו הרגשיים

קרא עוד »

עקבו אחרינו בפייסבוק

הוידיאו החודשי

לשיחת ייעוץ ראשונית ללא מחויבות מלאו פרטיכם ונחזור אליכם בהקדם